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3 de enero de 2024
La mayoría de nosotros tenemos instintivamente reacciones negativas ante las quejas, ya sean internas (de compañeros de trabajo, empleados o gerentes) o externas (de clientes).
Y si la queja es sobre algo que hicimos o creamos, o sobre alguien de quien somos responsables, a menudo podemos ponernos a la defensiva o considerar que la queja es injustificada o no es culpa nuestra.
En su clásico libro de servicio al cliente, “UNA QUEJA ES UN REGALO: COMO UTILIZAR LA OPINION DE LOS CLIENTES PARA MEJORA CONTINUA“, Janelle Barlow y Claus Moller definen una queja como “una declaración sobre expectativas que no se han cumplido”.
Por eso, los comentarios y las quejas son realmente importantes. Son una oportunidad para que mejoremos nosotros mismos, nuestros productos, nuestros servicios y nuestros procesos, si actuamos en función de los comentarios que recibimos.
Podríamos liderar un equipo de servicio al cliente cuya función principal sea manejar las quejas de los clientes. Podríamos trabajar en recursos humanos, procesando comentarios internos de los empleados y la gerencia.
O tal vez necesitemos utilizar los comentarios de nuestro jefe sobre su última revisión de desempeño para mejorar la forma en que nuestro equipo proporciona sus informes mensuales a la junta directiva.
Cualquiera que sea su función, procesar las quejas y los comentarios de manera eficaz es esencial para mejorar la forma en que hace las cosas.
Hay varios beneficios de implementar un proceso de retroalimentación:
Muchas personas dedican tiempo a recopilar comentarios de clientes y empleados. Pueden utilizar un buzón de sugerencias o encuestas, o incluso contratar consultores para medir la satisfacción de los empleados y clientes de una manera más científica.
El problema es que la gente a menudo no actúa en función de esta útil retroalimentación. Por lo tanto, el desempeño empresarial o personal nunca mejora. Esto se conoce como proceso de retroalimentación de circuito abierto.
Una solución más eficaz para abordar la retroalimentación es un proceso de retroalimentación de circuito cerrado (ver figura 1). Puede aplicar este proceso a cualquier situación en la que reciba comentarios o quejas.
‘Una queja es un regalo’, © 1993, de Janelle Barlow y Claus Møller, Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA.
Como muestra el diagrama, hay cuatro pasos en el proceso:
Para implementar con éxito un proceso de circuito cerrado, primero hay que definir cómo recopilará comentarios. Por ejemplo, ¿una persona será responsable de recopilar comentarios o los miembros del equipo agregarán los comentarios que reciban a una base de datos central, que luego revisará periódicamente? Además de recopilar comentarios y quejas ad hoc, también puedes enviar encuestas de satisfacción o pedir comentarios a las personas durante llamadas telefónicas de rutina.
También ayuda a identificar las métricas que necesita medir. ¿Está midiendo la satisfacción del cliente con los últimos productos de su empresa? ¿Está midiendo qué tan satisfechos están sus empleados con el nuevo paquete de beneficios? Identificar áreas clave de atención.
Haga preguntas específicas cuando recopile comentarios o responda quejas. Preguntas vagas, como “¿Está satisfecho con el servicio?”– rara vez proporcionan datos suficientes para implementar un cambio real. Hay que hacer preguntas más específicas, como “¿Encontró receptivo el equipo de servicio al cliente?”– brindarle información mucho más útil.
Una vez que tengas tus datos, úsalos para tomar medidas. Este es el paso que la gente omite con mayor frecuencia. Recuerda, recopilar comentarios no tiene valor a menos que se produzca una acción o un cambio.
Cuando tomes medidas siguiendo los comentarios, ¡házselo saber a todos! Esto le mostrará a la gente que realmente escuchaste y garantizará que la gente continúe ofreciendo comentarios en el futuro. Este es otro paso importante en el proceso de retroalimentación que a menudo se pasa por alto.
También puede ser importante comunicarse cuando no se toman medidas. Explique las razones por las que no sucedió o resalte otras acciones que haya realizado.
Este paso completa el ciclo de retroalimentación. Aquí, utiliza cualquier comentario adicional que hayas recibido como parte del paso de comunicación para refinar y mejorar lo que haces. Utiliza las ideas Kaizen (que es una filosofía japonesa, que respalda cambios continuos e incrementales en los procesos que mantienen un alto nivel de eficiencia. Es el arte de la mejora continua) para asegurarte de que siempre estás buscando mejorar la forma en que haces las cosas.
Una parte importante de la gestión de quejas y comentarios es asegurarse de que las personas estén satisfechas con el resultado de sus comentarios.
Aquí es donde puede valer la pena hacer un seguimiento con cada persona que se tome el tiempo para brindar comentarios. Incluso si esos comentarios son una queja, agradézcales por comunicarse con usted. Rara vez se agradece a las personas sus comentarios, por lo que esto tendrá un impacto inmediato.
A continuación, pregúnteles directamente si están satisfechos con la forma en que manejó sus quejas o comentarios. Si no, pregúnteles qué resolución les gustaría ver. Si no ha cumplido con sus expectativas, haga lo que pueda para resolver el problema. Cualquier información adicional aquí puede contribuir al proceso de retroalimentación.
Ya sea que trabaje en recursos humanos, ventas o en un departamento de servicio al cliente, es probable que usted y su equipo tengan algunas ideas establecidas sobre las quejas.
Por ejemplo, imagine que un cliente ha escrito una carta quejándose de la mala calidad del servicio que recibió a través de su organización. Muestra la carta a su equipo en su próxima reunión y solicita su opinión. Más de la mitad de su equipo considera que la carta del cliente no es legítima. Creen que están intentando conseguir algo a cambio de nada o quejándose innecesariamente.
Esta es una reacción común ante las quejas. Muchas personas cuya función es gestionar y responder a las quejas pueden considerar a las personas que se quejan como quejosas, groseras o exigentes.
Pero como destacan los autores Barlow y Moller en “A Complaint Is a Gift”, los estudios han demostrado que las personas sólo se quejan de cuestiones que realmente les importan o cuando sienten que pueden marcar la diferencia.
Para que se produzca una verdadera colaboración y resolución, usted y su equipo deben asumir la responsabilidad del problema y hacerle saber a la persona que ha escuchado sus puntos de vista. Capacitar a su equipo para que se conecte con personas tanto a nivel profesional como personal es vital para convertir a esa persona en un campeón para su organización o equipo.
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